巧做“加減乘除法”提升供熱服務(wù)品質(zhì)

　　大唐黑龍江發(fā)電公司所屬企業(yè)雞西龍?zhí)乒峁疚挥谧鎳?guó)的東北邊陲，每年供熱期長(zhǎng)達(dá)七個(gè)月，211天。隨著城市的發(fā)展和棚戶區(qū)改造，供熱機(jī)組已達(dá)到供熱上限，供熱形勢(shì)嚴(yán)峻。同時(shí)熱用戶對(duì)供熱期望值不斷攀升，給供熱工作帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。

　　面對(duì)新形勢(shì)和新困難，雞西龍?zhí)乒峁咀鳛榇筇萍瘓F(tuán)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著國(guó)計(jì)民生重任的供熱企業(yè)，必須堅(jiān)持“干就干一流的事，干就干成一流”的總要求，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，站在保政治、保民生的高點(diǎn)，巧做“加減乘除法”，破解供熱服務(wù)難題，為熱用戶提供安全穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的供熱服務(wù)，樹(shù)立“負(fù)責(zé)任、有實(shí)力、可信賴”的央企形象。

　　巧做加法，就是升級(jí)服務(wù)功能，拓展服務(wù)廣度

　　隨著信息爆炸時(shí)代的到來(lái)，我們的生活方式也隨之改變。作為服務(wù)窗口的供熱企業(yè)，也要升級(jí)我們的服務(wù)功能，改變我們的服務(wù)方式，精準(zhǔn)服務(wù)好不同的用戶群體。

　　要致力于微信公眾平臺(tái)和用戶服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，利用平臺(tái)第一時(shí)間向熱用戶推送各類(lèi)供熱信息，與用戶在網(wǎng)上“零距離”溝通互動(dòng)，確保收費(fèi)查詢、供熱宣傳、用戶報(bào)修、問(wèn)題咨詢等均可以平臺(tái)為載體進(jìn)行。同時(shí)暢通繳費(fèi)渠道，與銀行聯(lián)手，開(kāi)通刷卡、銀行轉(zhuǎn)賬和代收業(yè)務(wù)，深度開(kāi)發(fā)微信掃碼繳費(fèi)、網(wǎng)銀支付，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)自助交費(fèi)，滿足用戶多時(shí)段繳費(fèi)需求，方便快捷的繳費(fèi)方式讓用戶“點(diǎn)贊”。

　　巧做減法，就是縮短服務(wù)半徑，解決供熱難題

　　對(duì)于一個(gè)供熱企業(yè)來(lái)說(shuō)，每年抓住夏季停熱期對(duì)供熱機(jī)組進(jìn)行“體檢”尤為重要。

　　要利用夏季檢修之機(jī)，“冬病夏治”，集中解決一個(gè)供熱期供熱系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行中暴露出的問(wèn)題，消除影響安全穩(wěn)定供熱的不利因素。以理論和實(shí)操相結(jié)合，加強(qiáng)供熱技能培訓(xùn)，加強(qiáng)各種突發(fā)事故的應(yīng)急演練，強(qiáng)化生產(chǎn)人員的應(yīng)急處置能力。建設(shè)熱網(wǎng)智能化管控系統(tǒng)，優(yōu)化運(yùn)行方式，提升熱網(wǎng)接帶能力，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)跟蹤每日室外平均溫度和對(duì)應(yīng)運(yùn)行曲線參數(shù)進(jìn)行全自動(dòng)調(diào)整，并通過(guò)站內(nèi)視頻監(jiān)控及數(shù)據(jù)遠(yuǎn)傳實(shí)現(xiàn)換熱站無(wú)人值守，提高熱網(wǎng)調(diào)整的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。對(duì)班組格局和人員進(jìn)行優(yōu)化組合，縮短供熱維護(hù)半徑,提高搶修響應(yīng)速度和檢修質(zhì)量。同時(shí)實(shí)施“網(wǎng)格化”管理模式，細(xì)化服務(wù)片區(qū)，精準(zhǔn)對(duì)接用戶，實(shí)現(xiàn)供熱區(qū)域分片包干。

　　巧做乘法，就是強(qiáng)化接訪工作，健全回饋制度

　　隨著人民群眾對(duì)美好生活的向往，熱用戶對(duì)供熱期望值不斷增加，給供熱企業(yè)提出了更高的要求。

　　要提升用戶滿意度，實(shí)現(xiàn)零投訴、零曝光的目標(biāo)，就要全力以赴做好接訪工作。要設(shè)立供熱業(yè)務(wù)接待室，暢通接訪渠道，堅(jiān)持24小時(shí)值班，無(wú)假日受理供熱接訪事宜。執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和“一站式”服務(wù)，完善電話服務(wù)項(xiàng)目，細(xì)化流程環(huán)節(jié)，提高接訪人員的業(yè)務(wù)和綜合素質(zhì)，多元化為用戶提供精細(xì)服務(wù)。建立大客服網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，搭建網(wǎng)絡(luò)、電話、現(xiàn)場(chǎng)多層次接訪渠道。加強(qiáng)對(duì)客服和維修人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，提升服務(wù)能力，使其能快速準(zhǔn)確為熱用戶答疑釋惑，及時(shí)有效地解決用熱問(wèn)題。樹(shù)立“用戶利益無(wú)小事””的理念，做好情緒安撫員、矛盾化解員和問(wèn)題處理員。將相關(guān)來(lái)訪事件分類(lèi)投遞處置、匯總分析，利用接訪工作找出供熱工作中薄弱環(huán)節(jié)加以改進(jìn)，提升服務(wù)品質(zhì)和用戶口碑。并建立用戶接訪回饋制度，加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督，形成閉環(huán)管理，做到“件件有著落，事事有回音”。

　　巧做除法，就是提升服務(wù)溫度，去掉負(fù)面影響

　　作為擔(dān)負(fù)著民生大計(jì)的供熱企業(yè)，要時(shí)刻堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，把人民群眾的小事當(dāng)作自己的大事，竭盡全力為百姓打造“暖屋”工程。

　　要于供熱峰期開(kāi)展“訪民問(wèn)暖”活動(dòng)，通過(guò)入戶走訪、現(xiàn)場(chǎng)辦公、宣傳咨詢等方式，主動(dòng)了解群眾訴求，客觀掌握供熱情況第一手資料，實(shí)地解決供熱存在的問(wèn)題。成立保供熱行動(dòng)小組，開(kāi)展保供熱專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，形成常態(tài)機(jī)制。于非供熱期，開(kāi)展品牌宣傳活動(dòng)，向廣大熱用戶發(fā)放供熱宣傳單和便民服務(wù)卡，開(kāi)展預(yù)繳熱費(fèi)贈(zèng)禮活動(dòng)。推行惠民政策，讓用戶得到真正的實(shí)惠，提升“龍?zhí)乒?rdquo;品牌在市民心中的滿意度和美譽(yù)度。發(fā)揮“黨團(tuán)愛(ài)心服務(wù)隊(duì)”的作用，走入熱用戶家中，對(duì)存在供熱問(wèn)題的用戶進(jìn)行排查回訪，為熱用戶沖洗供熱管道、梳理管線布置、測(cè)量室溫，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感動(dòng)熱用戶。

　　供熱，關(guān)系千萬(wàn)百姓的切身利益。作為供熱企業(yè)，要巧做“加減乘除法”，以為民供熱服務(wù)為己任，為廣大熱用戶提供高品質(zhì)的供熱，為市民竭力打造“冬天里的春天”，提升熱用戶的滿意度和公司口碑，樹(shù)立龍?zhí)乒岬钠放菩蜗蟆?/p>

　　作者系雞西龍?zhí)乒嵊邢薰军h總支書(shū)記

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