購售電費省級集約、電費轉(zhuǎn)賬自動銷賬、電費異常賬務(wù)自動處理、電費智能核查……一項項在南方電網(wǎng)公司率先實現(xiàn)的業(yè)務(wù)功能應(yīng)用，是海南電網(wǎng)公司推動電費管理集約化、專業(yè)化、精細(xì)化改革的生動實踐。2024年以來，該公司持續(xù)挖掘電費數(shù)據(jù)價值，深化“智能核查，數(shù)據(jù)驅(qū)動”功能應(yīng)用，成為南方電網(wǎng)公司首家實現(xiàn)電費全鏈路任務(wù)自動化、數(shù)字智能化的運作單位。
重構(gòu)電費管理模式 實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程集約化
今年，該公司針對傳統(tǒng)人工作業(yè)效率低下、電費計收差錯率高等痛點難點問題，積極探索電費管理省級集約，推動抄核收業(yè)務(wù)全流程自動化管控，在全網(wǎng)率先完成電費轉(zhuǎn)賬自動銷賬、電費異常賬務(wù)自動處理2個業(yè)務(wù)變革，首創(chuàng)實收電費省級“營銷—財務(wù)”兩翼全金融機(jī)構(gòu)自動對明細(xì)賬模式。
“電費轉(zhuǎn)賬銷賬從72小時降至10分鐘以內(nèi)，異常數(shù)據(jù)處理時長由510分鐘降低至2分鐘。”該公司客服中心負(fù)責(zé)人介紹，通過電量抄表、量費核算、電費收費、電費對賬及報表統(tǒng)計等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)變革，海南電網(wǎng)公司從購電側(cè)到售電側(cè)實現(xiàn)全流程省級集中智能管控，也是網(wǎng)內(nèi)首家購售電費省級集約的單位。
此外，該公司聚焦抄核收的過程管控粗放、穿透式指標(biāo)落后等問題，積極探索以信息技術(shù)為驅(qū)動，建立了“2+8+17”抄核收穿透式指標(biāo)管控體系，圍繞電子化結(jié)算率、電費回收率2個關(guān)鍵指標(biāo)為核心，進(jìn)一步分解電費差錯率、分散復(fù)核率、自動對賬率等8個二級管控指標(biāo)支撐考核，并細(xì)化17個三級監(jiān)控指標(biāo)體現(xiàn)業(yè)務(wù)規(guī)范性，及時指導(dǎo)幫扶相關(guān)供電局提升落后指標(biāo)。
截至3月底，該公司客服中心加強(qiáng)電費差錯問題分析，形成工單督辦供電局整改閉環(huán)，有效促進(jìn)客戶電費差錯率降低至0.001%，同比下降0.006%，比南方電網(wǎng)公司管控指標(biāo)下降0.001%，樹立了行業(yè)新標(biāo)桿。
AI技術(shù)創(chuàng)造示范價值 解決客戶難點痛點
為提升客戶電費數(shù)據(jù)質(zhì)量，提高數(shù)據(jù)應(yīng)用價值，該公司加快系統(tǒng)數(shù)智化建設(shè)，依托大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)，創(chuàng)新實現(xiàn)了電費管理從檔案、抄表、算費等核查全流程數(shù)據(jù)(400多萬條)驅(qū)動的智能化轉(zhuǎn)變，同時利用AI自動學(xué)習(xí)算法，總結(jié)歸納歷史核查數(shù)據(jù)特征，智能完善核查規(guī)則，解決了依賴人工經(jīng)驗判斷導(dǎo)致工作量大、質(zhì)量不高、效率低等問題。
“我們在南方電網(wǎng)公司率先實現(xiàn)電費智能核查，建立客戶電費分群模型，以數(shù)字賦能提質(zhì)增效，派發(fā)電費異常復(fù)核數(shù)量不斷減少。”該公司客服中心負(fù)責(zé)人介紹，“預(yù)計今年全省異常復(fù)核數(shù)量可降至1000筆/月、較改革前減少63%;供電服務(wù)中心降至平均20筆/月，有效提升了量費差錯的識別效率。”
該公司開發(fā)了線上繳費快速退費、自動更新匹配客戶轉(zhuǎn)賬信息等功能，實現(xiàn)跨局自動銷賬、智能學(xué)習(xí)分析歷史銷賬信息等功能，自動更新客戶轉(zhuǎn)賬信息(3萬多條)，預(yù)計年底自動銷賬應(yīng)用率可達(dá)90%以上。聚焦客戶反映退費慢、手續(xù)繁瑣等問題，推動繳費渠道線上退費功能建設(shè)，退費時間壓縮至3個工作日、較改革前壓降80%，預(yù)計年底實現(xiàn)24小時內(nèi)完成退費的目標(biāo)。(郭衛(wèi)華 王紹娟 邢福東)
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