在江蘇一家生產(chǎn)工業(yè)除塵過濾器的企業(yè)里，售后服務(wù)人員正在為客戶提供設(shè)備售后服務(wù)，通過電話與客戶反復(fù)確認(rèn)設(shè)備狀態(tài)后，服務(wù)人員初步確定設(shè)備故障的原因，并告知客戶維修人員即將盡快上門進(jìn)行維修。
這看似一個(gè)簡單的售后服務(wù)流程，每次溝通平均耗費(fèi)一個(gè)服務(wù)人員近一個(gè)小時(shí)的時(shí)間，假如設(shè)備廠家可以隨時(shí)知道設(shè)備的狀況，提前發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，這樣不僅能壓縮設(shè)備廠家檢修時(shí)間，也可以節(jié)省客戶的時(shí)間，提升客戶滿意度。
示例圖
環(huán)保設(shè)備企業(yè)發(fā)展遭遇“減速帶”
在國家政策的大力支持、環(huán)保投資的日益增長以及技術(shù)逐漸走向成熟的背景下，我國環(huán)保設(shè)備制造業(yè)產(chǎn)值不斷增長，根據(jù)工信部數(shù)據(jù)顯示，目前我國從事環(huán)保設(shè)備制造的企業(yè)約7000家，行業(yè)產(chǎn)值規(guī)模7440億元。
但在環(huán)保設(shè)備市場蒸蒸日上的背后，設(shè)備后市場服務(wù)發(fā)展卻一直相對滯后，整體依然存在著“設(shè)備狀態(tài)不透明”、“運(yùn)維效率低”、“售后服務(wù)質(zhì)量參差”的問題。
一方面，大部分環(huán)保設(shè)備出廠前沒有做設(shè)備物聯(lián)，廠商無法掌握設(shè)備售出后的運(yùn)行情況，導(dǎo)致企業(yè)在設(shè)備的售后運(yùn)維方面處于被動狀態(tài)。另一方面，由于環(huán)保設(shè)備使用區(qū)域范圍廣泛，安裝位置較為偏遠(yuǎn)，以往采用人工巡檢的方式不僅效率低下，人工成本費(fèi)用也高昂；而且由于維修人員無法提前獲知故障原因，整個(gè)檢修過程的效率始終無法提升。對于企業(yè)來說，運(yùn)維人員的工作狀態(tài)也無法及時(shí)獲知，導(dǎo)致管理盲區(qū)多、服務(wù)質(zhì)量難以保障。
以上種種售后管理問題就就像一條條“減速帶”，制約著環(huán)保設(shè)備廠商的進(jìn)一步發(fā)展。
隨著國家政策不斷加碼，越來越多企業(yè)進(jìn)入環(huán)保設(shè)備這個(gè)行業(yè)，企業(yè)之間競爭將越來越激烈，具備發(fā)展眼光的設(shè)備廠商已經(jīng)意識到，設(shè)備賣出去已經(jīng)不能滿足市場需求，還需要提高設(shè)備后市場服務(wù)效率和質(zhì)量，從而增加產(chǎn)品附加價(jià)值，強(qiáng)化客戶粘性，提升品牌形象。
工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)成“破局點(diǎn)”
實(shí)際上，隨著數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，設(shè)備后市場服務(wù)早已不是一塊難啃的骨頭，5G、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，不僅能夠幫助企業(yè)節(jié)省運(yùn)營成本，還能為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
據(jù)了解，總部位于廣州的國家級專精特新重點(diǎn)“小巨人”企業(yè)——魯邦通，正依托多年來在傳感與控制、邊緣計(jì)算、5G通信、工業(yè)低碼、人工智能等核心技術(shù)的積累，通過軟硬件結(jié)合的“5G+工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”解決方案，切入裝備制造后市場服務(wù)領(lǐng)域。
瞄準(zhǔn)環(huán)保裝備行業(yè)后市場服務(wù)的痛點(diǎn)，魯邦通推出了“環(huán)保設(shè)備服務(wù)全生命周期管理解決方案”。該方案圍繞設(shè)備物聯(lián)、狀態(tài)監(jiān)控、故障報(bào)警、運(yùn)維工單、備品備件、大數(shù)據(jù)分析等六大核心場景，構(gòu)建環(huán)保設(shè)備后市場服務(wù)管理平臺，實(shí)現(xiàn)設(shè)備資產(chǎn)的全生命周期在線管理，為傳統(tǒng)的環(huán)保設(shè)備企業(yè)提供強(qiáng)有力的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支持、實(shí)現(xiàn)設(shè)備后市場服務(wù)數(shù)字化升級。
以某清潔設(shè)備制造商為例，該廠商將數(shù)萬臺機(jī)器銷往全國各地，迫切需要進(jìn)行大規(guī)模部署的售后運(yùn)維和設(shè)備監(jiān)控。
魯邦通為其提供了軟硬件一體的數(shù)字化解決方案，包含設(shè)備物聯(lián)、設(shè)備監(jiān)測、設(shè)備運(yùn)維、服務(wù)營銷、預(yù)測性/預(yù)防性維護(hù)、基于設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)的經(jīng)營分析閉環(huán)等整體服務(wù)。
這套解決方案幫助該廠商實(shí)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行管理，搭建從服務(wù)請求到服務(wù)響應(yīng)再到備件的售后全業(yè)務(wù)流程管理，并且實(shí)現(xiàn)對運(yùn)維訂單、財(cái)務(wù)和金融租賃的管理，現(xiàn)場運(yùn)維人員也可通過APP進(jìn)行工單任務(wù)操作，從而快速有效地解決售后服務(wù)問題。
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目前，魯邦通環(huán)保設(shè)備服務(wù)全生命周期管理解決方案已經(jīng)廣泛應(yīng)用在不同的環(huán)保細(xì)分領(lǐng)域，為水質(zhì)監(jiān)測設(shè)備、大氣污染處理設(shè)備、污水處理設(shè)備、垃圾處理設(shè)備、環(huán)境監(jiān)測設(shè)備和環(huán)衛(wèi)清潔設(shè)備等多種環(huán)保設(shè)備廠商，提供高效的后市場服務(wù)管理方案。
后市場服務(wù)為何成為企業(yè)利潤增長第二曲線？
有研究顯示，設(shè)備后市場服務(wù)環(huán)節(jié)存在龐大的高價(jià)值數(shù)據(jù)，設(shè)備在服務(wù)過程中的生命周期是生產(chǎn)過程的19倍。顯然，如今設(shè)備制造企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型不僅要關(guān)注生產(chǎn)、研發(fā)環(huán)節(jié)、銷售環(huán)節(jié)，隨著物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的成熟和普及，后市場服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)字化也亟需補(bǔ)全。
借助物聯(lián)網(wǎng)和相關(guān)的數(shù)字化技術(shù)，設(shè)備廠商不僅可以解決售后管理方面的痛點(diǎn)，還能更進(jìn)一步，在后市場服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域挖據(jù)出更大的價(jià)值。
現(xiàn)在，越來越多環(huán)保設(shè)備廠商受到汽車等行業(yè)商業(yè)模式的啟發(fā)，將后市場服務(wù)拓展為一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。
例如基于設(shè)備物聯(lián)，廠商可以實(shí)現(xiàn)對設(shè)備的實(shí)時(shí)監(jiān)測，提高故障修復(fù)效率，降低運(yùn)維成本，從而提高終端客戶滿意度、增加產(chǎn)品復(fù)購率。而通過大數(shù)據(jù)AI分析，終端客戶可以提高配件耗材管理效率，廠商也能提前掌握該設(shè)備耗材使用情況，為客戶提供預(yù)補(bǔ)給服務(wù)，從而創(chuàng)造更豐富的價(jià)值。
由此，設(shè)備廠商不再只是做“一錘子買賣”，而是通過延長服務(wù)鏈條，獲得第二增長曲線。
上文提到的清潔設(shè)備制造商，就是應(yīng)用魯邦通軟硬件結(jié)合的工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)解決方案，實(shí)現(xiàn)設(shè)備資產(chǎn)、售后服務(wù)管理，沉淀設(shè)備數(shù)據(jù)價(jià)值，并且高效構(gòu)建起國內(nèi)外的“產(chǎn)品+服務(wù)”的商業(yè)模式，從設(shè)備制造商升級為設(shè)備服務(wù)商，打開了全新的市場拓展以及業(yè)績增長通道，實(shí)現(xiàn)了制造業(yè)服務(wù)化轉(zhuǎn)型。
環(huán)保設(shè)備制造的市場競爭已經(jīng)不單純是產(chǎn)品和技術(shù)的較量，要抓住存量用戶，吸引增量用戶，就要善用數(shù)字化工具，探尋業(yè)務(wù)模式升級轉(zhuǎn)型。在環(huán)保設(shè)備賽道下半場鏖戰(zhàn)里，如何挖掘售后服務(wù)環(huán)節(jié)的數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤增長，成為越來越多廠家在思考的問題。
溫馨提示：
需要了解更多關(guān)于魯邦通的設(shè)備后市場服務(wù)數(shù)字化解決方案，可聯(lián)系：rick.chen@robustel.com。
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