國網(wǎng)鄧州市供電公司建立“四級(jí)網(wǎng)格”分包機(jī)制 提升客戶滿意度

　　中國電力網(wǎng)訊(通訊員 王亞剛)今年以來，鄧州市供電公司梳理客戶類型，建立從公司領(lǐng)導(dǎo)、部門負(fù)責(zé)人、所長、臺(tái)區(qū)客戶代表的四級(jí)服務(wù)網(wǎng)格，實(shí)施“上級(jí)服務(wù)下級(jí)，機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全員服務(wù)客戶”的“倒三角”服務(wù)模式，通過“周、月”綜合協(xié)調(diào)例會(huì)制度落地，公司領(lǐng)導(dǎo)、營銷、運(yùn)維、發(fā)建、調(diào)度等全部參與，對(duì)各級(jí)網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)的問題建立臺(tái)賬，制定解決措施，做到件件銷號(hào)，確保服務(wù)到位、客戶滿意。四級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)以來，線上線下工單同期相比下降33%，用戶提出的服務(wù)訴求都能找到相應(yīng)的網(wǎng)格經(jīng)理來解決，做到“大事不出鄉(xiāng)，讓小事不出格，化解在基層”。

　　依托“四級(jí)服務(wù)”網(wǎng)格體系建設(shè)，組織開展用戶的精準(zhǔn)走訪。除一級(jí)經(jīng)理基礎(chǔ)走訪外，要求二級(jí)、三級(jí)、四級(jí)網(wǎng)格化經(jīng)理對(duì)分包重要用戶、敏感用戶、“兩代表一委員”進(jìn)行分級(jí)走訪，確保走訪“全面無死角”，對(duì)客戶訴求深入分析，閉環(huán)解決。常態(tài)化邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)以電話或短信形式對(duì)市場(chǎng)主體滿意度進(jìn)行檢測(cè)，來織補(bǔ)網(wǎng)格漏洞。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行通報(bào)，對(duì)問題事件建立臺(tái)賬，做到件件考核。

　　踐行“讓電等項(xiàng)目、不讓項(xiàng)目等電”服務(wù)理念。高效受理90個(gè)單項(xiàng)工程用電報(bào)裝項(xiàng)目，主動(dòng)開展接網(wǎng)項(xiàng)目儲(chǔ)備走訪142戶。成立電力雷鋒服務(wù)工作專班，對(duì)全市76家重點(diǎn)企業(yè)定期走訪，解決問題17個(gè)，排查處理用電隱患60余處，工作開展受到項(xiàng)目單位和屬地政府廣泛好評(píng)。同時(shí)該公司加大考核力度，紀(jì)委辦公室每月還對(duì)受理的用電業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程進(jìn)行事前、事中、事后效能監(jiān)察，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，確保農(nóng)戶用上舒心電。

　　深化“萬人助萬企”活動(dòng)，助力供電服務(wù)質(zhì)量提升。一級(jí)網(wǎng)格包企業(yè)用電困難;二級(jí)網(wǎng)格包企業(yè)優(yōu)化服務(wù)，集中力量為其量身定制能效提升方案;三級(jí)網(wǎng)格包企業(yè)基本服務(wù)，助力減少企業(yè)辦電一次性投資;四級(jí)網(wǎng)格常態(tài)化走訪，做到客戶問題自下而上內(nèi)部流轉(zhuǎn)，資源政策自上而下快速抵達(dá)客戶。通過一至四級(jí)網(wǎng)格的服務(wù)措施，直接減少客戶辦電投資1392.93萬元;將能效服務(wù)融入高壓客戶報(bào)裝環(huán)節(jié)，累計(jì)幫助企業(yè)降低用電成本50余萬元;助力企業(yè)發(fā)展，疫情期間對(duì)21戶受新冠肺炎疫情嚴(yán)重的企業(yè)實(shí)施用電階段性優(yōu)惠。

　　下一步，該公司將持續(xù)深化四級(jí)網(wǎng)格化服務(wù)，通過四級(jí)精細(xì)網(wǎng)格及倒三角服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)公司政策快速下達(dá)，基層問題時(shí)時(shí)上傳，客戶需求及時(shí)滿足，營造更加透明、便利、公平的營商環(huán)境，讓“用心尋找客戶需求、積極滿足客戶需求”成為服務(wù)新常態(tài)。