今年56歲的陳貴發(fā)，是國(guó)網(wǎng)崇仁縣供電公司相山供電所客戶(hù)經(jīng)理，從事用電服務(wù)工作20余載。現(xiàn)管轄相山鎮(zhèn)新街、新街2#、一機(jī)2#、新建村及桃源鄉(xiāng)部分偏遠(yuǎn)山村等15個(gè)臺(tái)區(qū)1404戶(hù)客戶(hù)。由于從事客戶(hù)服務(wù)多年，當(dāng)?shù)鼐用穸枷矚g稱(chēng)他為“做電工的老陳”。
“其實(shí)，客戶(hù)服務(wù)工作沒(méi)有什么決竅，無(wú)非就是真心對(duì)待客戶(hù)，用心做好服務(wù)，第一時(shí)間滿(mǎn)足他們的合理需求，解決他們的用電問(wèn)題!”對(duì)于自己從事的客戶(hù)經(jīng)理工作，陳貴發(fā)深有感觸地說(shuō)道。
用行動(dòng)解客戶(hù)之盼
“真是感謝你，陳師傅，這大晚上的，又下著雨。要不是你趕來(lái)處理，今晚銀行沒(méi)電用還真不行喲!”8月11日深夜23時(shí)許，看到金庫(kù)里的燈又重見(jiàn)光明，相山鎮(zhèn)郵政儲(chǔ)蓄銀行值班員楊仉發(fā)心里的石頭總算落了地，臉露微笑的他緊緊握著陳貴發(fā)的手一個(gè)勁地表示感謝。
當(dāng)晚21時(shí)40分，雷雨交加。相山鎮(zhèn)郵政儲(chǔ)蓄銀行突遭停電。值班員楊仉發(fā)撥打了張貼在表箱上的網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)。接到電話(huà)后，客戶(hù)經(jīng)理陳貴發(fā)迅速前往郵政儲(chǔ)蓄銀行。剛到門(mén)口就聞到一股燒焦味。原來(lái)是客戶(hù)用電負(fù)荷突增，而室內(nèi)線徑偏小，導(dǎo)致暗管里的線路燒壞，但要恢復(fù)難度較大。這時(shí)楊仉發(fā)急的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，告訴陳貴發(fā)：“金庫(kù)里有報(bào)警防盜系統(tǒng)，晚上不能沒(méi)電!若是生活用電還好點(diǎn)。”聽(tīng)完后陳貴發(fā)同樣著急。于是，趕忙聯(lián)系同事，叫他帶些電線過(guò)來(lái)，及時(shí)為銀行更換室內(nèi)線路，連夜恢復(fù)銀行用電，第一時(shí)間解決了金庫(kù)報(bào)警防盜系統(tǒng)用電問(wèn)題。
9月初，一位贛州老板在相山鎮(zhèn)新街臺(tái)區(qū)新開(kāi)奶茶店。隨著敲定開(kāi)張日期的臨近，但用戶(hù)辦理新裝用電事宜所需資料還未準(zhǔn)備齊全。看到奶茶店的用電問(wèn)題未落實(shí)，開(kāi)張計(jì)劃將要延期，贛州老板心急如焚，一籌莫展。獲悉情況后，陳貴發(fā)主動(dòng)上門(mén)找到這位贛州老板，一邊幫他收集新裝資料，一邊為其安裝臨時(shí)用電，解決客戶(hù)用電的燃眉之急。這一用心之舉，得到客戶(hù)的由衷稱(chēng)贊，讓客戶(hù)倍感溫暖。
用行動(dòng)解客戶(hù)之惑
用電服務(wù)繁瑣細(xì)致，需要耐心。特別是在用戶(hù)有不滿(mǎn)情緒時(shí)，不僅要春風(fēng)化雨式的疏導(dǎo)，更要立言立行解決問(wèn)題。
7月7日，相山鎮(zhèn)苔洲臺(tái)區(qū)用戶(hù)甘世標(biāo)，氣沖沖給陳貴發(fā)打來(lái)電話(huà)：“我剛查電費(fèi)，為什么6月份電費(fèi)高飆到366元呢?平時(shí)我在外務(wù)工，老婆在縣城帶孩子，家里只有冰箱和電子鐘用電，之前每月都是30～50元左右。一定是供電所電表有問(wèn)題，電費(fèi)不交了!”聽(tīng)完后，陳貴發(fā)一邊耐心安撫甘世標(biāo)的情緒，一邊著手幫其分析。為了一探究竟，陳貴發(fā)問(wèn)他家大門(mén)能否打開(kāi)，去他家看下現(xiàn)場(chǎng)。于是甘世標(biāo)聯(lián)系老父親去開(kāi)門(mén)。隨后，陳貴發(fā)迅速與同事前往甘世標(biāo)家中。經(jīng)過(guò)仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)入戶(hù)表后線搭在鋼棚鐵柱上，長(zhǎng)期摩擦造成外絕緣開(kāi)裂，導(dǎo)致漏電現(xiàn)象。告訴甘世標(biāo)的漏電原因后，陳貴發(fā)與同事立馬當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理，徹底解決了甘世標(biāo)家的電費(fèi)突增問(wèn)題。為此，甘世標(biāo)在深表感謝的同時(shí)，即刻便在手機(jī)上交納了電費(fèi)。
用行動(dòng)連客戶(hù)之心
作為一名老員工，陳貴發(fā)有著強(qiáng)烈的事業(yè)感和責(zé)任心。為了做好網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)和個(gè)人名片的宣傳工作，他每個(gè)臺(tái)區(qū)每個(gè)表箱走到位、張貼到位，人員較集中的店面、人員流動(dòng)較大的街口、街道，服務(wù)電話(huà)全部張貼到位，實(shí)現(xiàn)臺(tái)區(qū)表箱“全覆蓋”。與此同時(shí)，他還利用節(jié)假日等有利時(shí)機(jī)上街串戶(hù)，到人口集中地利用廣播喇叭集中宣傳網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)，及時(shí)了解用戶(hù)需求，擴(kuò)大返鄉(xiāng)人員對(duì)供電服務(wù)電話(huà)的知曉率。為做好服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防控工作，陳貴發(fā)對(duì)敏感客戶(hù)平時(shí)特別注意，對(duì)他們的合理訴求，第一時(shí)間溝通解決;對(duì)客戶(hù)的無(wú)理訴求，則第一時(shí)間上報(bào)并及時(shí)報(bào)備，降低風(fēng)險(xiǎn)。
群眾用電無(wú)小事，客戶(hù)服務(wù)無(wú)“微”不至。雖然自己年齡偏大，但在智能化服務(wù)的“時(shí)代列車(chē)”上，陳貴發(fā)從不掉隊(duì)，主動(dòng)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，積極應(yīng)用智能化服務(wù)平臺(tái)，讓廣大客戶(hù)暢享“指尖電力”帶來(lái)的便利。如今，他已建立臺(tái)區(qū)供電服務(wù)微信群15個(gè)，客戶(hù)進(jìn)群率達(dá)98%以上。陳貴發(fā)充分利用供電服務(wù)微信群，宣傳網(wǎng)格服務(wù)電話(huà)、計(jì)劃?rùn)z修、故障搶修等信息，并通過(guò)微信群加強(qiáng)與客戶(hù)的在線溝通，及時(shí)了解群眾用電問(wèn)題及需求，將服務(wù)工作做到用戶(hù)的手心里。
贈(zèng)人玫瑰，手有余香。陳貴發(fā)用心服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，管轄客戶(hù)是看在眼里，記在心里，贊許有加。2024年前三季度實(shí)現(xiàn)的“零工單”，便是他交出的優(yōu)異“成績(jī)單”。
評(píng)論