優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生

　　“丫頭，你們的服務(wù)太周到了?！?月18日，家住新疆烏魯木齊公共汽車運(yùn)輸公司家屬院的曹曉蓉老人握著烏魯木齊供電公司城區(qū)第三供電中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)付倩茹的手說。當(dāng)日，曹曉蓉因記錯(cuò)了交電費(fèi)的時(shí)間，收到了交費(fèi)短信提醒，焦急地來到家附近的供電營業(yè)廳尋求幫助。付倩茹為老人查詢了近期的交費(fèi)記錄，幫助老人在手機(jī)上下載了“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP并注冊(cè)了賬戶，并現(xiàn)場教老人使用線上交費(fèi)、賬單查詢等功能。

　　烏魯木齊供電公司瞄準(zhǔn)客戶辦電、用電過程中的“急、愁、難、盼”問題，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民生專項(xiàng)行動(dòng)，轉(zhuǎn)作風(fēng)、夯基礎(chǔ)、嚴(yán)管理、提能力、優(yōu)服務(wù)，持續(xù)提升供電服務(wù)水平。

　　供電所是電力營銷業(yè)務(wù)執(zhí)行的最小單元，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的窗口，更是供電公司的品牌形象“代言人”。抓牢了供電所管理，就抓住了提升供電服務(wù)水平的“命門”。

　　烏魯木齊供電公司聚焦供電所管理提升，推行微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、超前服務(wù)、延伸服務(wù)“四個(gè)服務(wù)”，引導(dǎo)各供電所因地制宜提升服務(wù)質(zhì)效。

　　烏魯木齊經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)里有高鐵站、體育館、制藥廠、高校等重要客戶，烏魯木齊供電公司城區(qū)第三供電中心衛(wèi)星供電所推行省心、舒心、安心“三心”服務(wù)法，組織客戶經(jīng)理日常勤跑腿，上門走訪大客戶，幫客戶定期檢查線路和設(shè)備，當(dāng)好“電保姆”。

　　烏魯木齊供電公司基層供電所主動(dòng)回應(yīng)客戶關(guān)注、社會(huì)關(guān)切，增強(qiáng)服務(wù)主動(dòng)性、精準(zhǔn)度，找到了一線服務(wù)中提升服務(wù)質(zhì)量的“金鑰匙”。

　　“提升供電服務(wù)質(zhì)量說來也簡單，就是把老百姓的事當(dāng)成是自己家的事?！睘豸斈君R供電公司城區(qū)第一供電中心文化宮供電所所長王健說?？此戚p描淡寫的一句話，卻道出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的精髓所在。文化宮供電所承擔(dān)著沙依巴克區(qū)核心區(qū)的供電服務(wù)工作。供區(qū)內(nèi)“人口多、老舊小區(qū)多、老舊設(shè)施多”是文化宮供電所提升供電服務(wù)質(zhì)量所要解決的問題。

　　王健和同事們分批建立微信供電服務(wù)群，并創(chuàng)建5個(gè)用來與社區(qū)管委會(huì)聯(lián)絡(luò)的微信群。該供電所的客戶經(jīng)理還主動(dòng)加入531個(gè)小區(qū)的微信群中，為客戶提供在線咨詢服務(wù)。同時(shí)，該供電所完善“線上+線下”服務(wù)機(jī)制，推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP，在微信群里發(fā)布交費(fèi)優(yōu)惠、電費(fèi)電價(jià)政策法規(guī)、安全用電溫馨提示等信息，讓客戶用電更便捷。

　　如今，沙依巴克區(qū)核心區(qū)的客戶用電有問題、有需求，就會(huì)找文化宮供電所員工幫忙。供電所員工用雙腳走出了信任，訪出了真情。2021年，文化宮供電所95598工單同比壓降26%，投訴工單同比壓降100%，成為烏魯木齊供電公司2021年唯一的城區(qū)“零投訴”供電所。

　　2021年年初開始，烏魯木齊供電公司將重復(fù)停電臺(tái)區(qū)治理納入年度重點(diǎn)任務(wù)，啟動(dòng)百日攻堅(jiān)行動(dòng)，推進(jìn)治標(biāo)、治本“兩個(gè)治理”。

　　4月10日一早，烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心工作人員黃淑琴通過供電服務(wù)指揮系統(tǒng)向城區(qū)第一供電中心大灣供電所派發(fā)一張臺(tái)區(qū)低壓主動(dòng)搶修工單。原來，當(dāng)日大灣供電所供區(qū)內(nèi)昌樂園小區(qū)自有產(chǎn)權(quán)的配電室停電了。黃淑琴查看供電服務(wù)指揮系統(tǒng)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)這是該小區(qū)近兩個(gè)月來第4次停電，就下發(fā)了主動(dòng)搶修工單紅色預(yù)警，要求供電所盡快查明小區(qū)停電故障原因并做好客戶解釋工作。年初以來，烏魯木齊供電公司供電服務(wù)指揮中心工作人員主動(dòng)篩查頻繁停電小區(qū)，派發(fā)主動(dòng)搶修工單，并根據(jù)各個(gè)小區(qū)停電情況開展“紅橙黃藍(lán)”四級(jí)預(yù)警管控。今年一季度，該公司已累計(jì)發(fā)布各類預(yù)警1021次。

　　烏魯木齊供電公司下好管理“先手棋”，以工單管控為源頭，實(shí)施事前預(yù)警嚴(yán)防、事中跟蹤嚴(yán)查、事后督辦嚴(yán)治的管理機(jī)制，重點(diǎn)管控意見工單、重大服務(wù)事件工單、橙色以上預(yù)警工單，分級(jí)分類完成現(xiàn)場調(diào)查，深挖業(yè)務(wù)和管理短板，落實(shí)人員責(zé)任，制訂整改措施。

　　烏魯木齊供電公司還建立投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警池，將客戶投訴由事后處置轉(zhuǎn)為事前防控，推廣寬帶電力線載波通信等八大功能應(yīng)用，深化故障停電自動(dòng)研判、主動(dòng)搶修和停電信息精準(zhǔn)告知服務(wù)，主動(dòng)搶修工單推送正確率達(dá)到99%以上。2021年年初至今，該公司累計(jì)開展主動(dòng)搶修服務(wù)1.4萬余次，客戶故障報(bào)修量同比下降19.77%。

　　通過加強(qiáng)“兩個(gè)治理”，2021年，烏魯木齊供電公司重復(fù)停電臺(tái)區(qū)數(shù)同比減少了70%，臺(tái)區(qū)平均停電時(shí)長同比下降32.6%。